Model Pengukuran Proses Bisnis CRM Berbasis eTom dan IT-IL

Abstract

Saat ini perusahaan Telekomunikasi melakukan transformasi model bisnis melalui Manage service, untuk mengurangi beban biaya perusahaan. Perusahaan telekomunikasi sangat melekat dengan teknologi mutakhir dan padat modal, maka transformasi perlu dilakukan dengan pendekatan khusus sehingga dapat mempertahankan daya saing, bukan sekedar outsourcing karyawan umumnya. Hal ini kemudian mengubah paradigma outsourcing dalam industri telekomunikasi global dalam sebuah istilah Manage service.Perusahaan menyadari bahwa Manage service ternyatarumit didefinisikan apalagi dieksekusi, sehingga perlu dilakukan pengukuran tingkat kematangan dalam skala aktivitas atau proses bisnis yang akan dialihdayakan. Penelitian dilakukan untuk mengukur tingkat kematangan proses bisnis dalam Manage services, menghasilkan penataan ulang model bisnis perusahaan.Peneliti menggunakan framework eTOM dan IT-IL dalam mengukur unit bisnis "Customer Relationship Management - Customer Care" yang akan menerapkan Manage service. Hasil studi adalah berbagai aspek identifikasi terkait dengan layanan potensial outsourcing yang dikelola, saran restrukturisasi tata kelola sesuai dengan referensi tingkat kematangan, dan memberikan rekomendasi kebijakan yang tepat.