Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Abstract

Penelitian ini menginvestigasi pengaruh kualitas layanan dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada zaman modern, di mana belanja offline dan online telah menjadi bagian integral dari kehidupan sehari-hari. Dengan menggunakan metode survei berbasis kuesioner terhadap 30 mahasiswa, penelitian ini menemukan bahwa kualitas layanan yang tinggi, mencakup dimensi tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, serta penilaian positif terhadap nilai produk atau layanan, berkontribusi signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Temuan ini mendukung teori perilaku konsumen dan teori nilai pelanggan, sementara juga menyoroti pentingnya manajemen pengalaman pelanggan dalam mengatasi pengalaman buruk yang dapat mempengaruhi loyalitas. Hasil penelitian ini memberikan wawasan bagi pelaku bisnis untuk meningkatkan strategi mereka dalam membangun loyalitas pelanggan melalui penguatan kualitas layanan dan pengelolaan nilai pelanggan secara efektif.