La calidad del servicio interno en el sector hotelero: objeto e instrumento de estudio multidisciplinar

Abstract

El objetivo de este trabajo es mostrar el estado que presenta en la literatura aca- démica el concepto de calidad del servicio interno en el sector hotelero. Como re- sultado de la revisión, integración y análisis de artículos científicos, se encontró que el concepto ha sido tomado como objeto e instrumento de estudio por diversas disciplinas, como la económica-administrativa, el marketing, la psicología social y la responsabilidad social empresarial, lo que ha contribuido a una mejor compren- sión del concepto. Las investigaciones enfocadas en la calidad del servicio interno aplicadas al sector hotelero son escasas, no obstante, las existentes evidencian la necesidad de desarrollar estudios cualitativos que aborden con profundidad la exploración de factores que inciden en el comportamiento del trabajador para el desarrollo de la calidad del servicio interno.