Yapay Zeka Destekli Chatbot Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi

Abstract

Hizmet kalitesini geliştirmek için kullanılan yenilikçi bir uygulama olan AI destekli chatbot hizmetleri işletmeler için önemli bir araç haline gelmiştir. Bu çalışmanın amacı yapay zeka destekli sohbet robotu hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi incelenmiştir. Ayrıca modele algılanan zevk ve algılanan risk eklenerek çalışmaya özgün bir değer katılmıştır. 339 katılımcıya uygulanan anket çalışması sonucuna göre müşterilerin AI chatbot hizmet kalitesinde kişiselleştirilmiş öneri ve insan benzeri empatinin müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi olurken, her zaman müsait, yanıtın doğruluğu, tutarlılık, her yerde bulunma, insani hizmet alternatiflerinin mevcudiyeti, kendi kendine öğrenme ve kullanım kolaylığı müşteri memnuniyeti üzerinde etkili değildir. Ayrıca müşteriler chatbot hizmetlerinde zevk algıladıklarında müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkilerken, risk algıladıklarında müşteri memnuniyetini olumsuz yönde etkilemektedir.