Implementasi Customer Relationship Management (CRM) pada Toko Herbal (Studi Kasus : Stokis Herbal HNI Cabang Semarang)

Abstract

Customer Relationship Management (CRM) merupakan pendekatan strategis yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan dalam suatu bisnis. Penerapan CRM pada toko obat menjadi penting karena persaingan yang semakin ketat di pasar. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengembangkan dan  implementasi sistem CRM pada toko obat guna meningkatkan kualitas layanan, mengoptimalkan interaksi dengan pelanggan, dan meningkatkan efisiensi operasional. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan studi kasus pada toko obat Stokis Herbal Cabang Semarang. Metode pengumpulan data meliputi observasi langsung, wawancara dengan manajemen, karyawan, dan pelanggan. Pengembangan sistem CRM dengan pendekatan terstruktur melalui tahapan yang merujuk pada model waterfall. Hasil sistem CRM yang dibangun berupa transaksi penjualan dan fasilitas layanan pelanggan. Fasilitas transaksi dan layanan yang lebih baik diharapkan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kata Kunci: Implementasi, CRM, Toko Herbal