ANÁLISE DOS CINCO GAPS PELO MÉTODO DA PESQUISA SERVQUAL

Abstract

Em que pese a qualidade, esta é de suma importância seja em produtos ou serviços, fruto do acirramento da concorrência que se apresenta em uma velocidade e escala nunca antes visto. Para tanto, as empresas que objetivam manter e/ou expandir seu market share, necessitam traduzir a voz do cliente em atributos que sejam facilmente perceptíveis pelo cliente, a fim de que se diferenciem da concorrência e tenham uma vantagem competitiva sustentável, fator que se apoia na dimensão da gestão estratégica da qualidade. Portanto, por meio de uma revisão bibliográfica, método que visa discutir as ideias de autores com diversas perspectivas sobre o assunto, alicerçando e subsidiando o objetivo proposto, se buscou avaliar em que medida a análise dos cinco gaps pela ferramenta SERVQUAL possibilita que sejam extintas as inconformidades entre a expectativa e o desempenho, realizando uma avaliação da relevância da avaliação interna e externa de parâmetros. Todavia, para se alcançar tal perspectiva foi necessário elucidar as dimensões, abordagens e elementos da qualidade, a ferramenta cinco gaps e o método de pesquisa SERVQUAL. Assim, foi possível verificar que, mesmo que haja teorias contraditórias quanto à adesão ao SERVQUAL, apoiadas no ideário de que tal modelo de pesquisa é resumista, é possível adaptá-lo à realidade de cada empresa e subsidiar uma análise profunda dos cinco gaps da qualidade, a fim de que se apresente um modelo de correção de inconformidades.