Benchmarking com foco na satisfação dos usuários do transporte coletivo por ônibus

Abstract

Investir na qualidade do transporte coletivo é fundamental para fidelizar e atrair usuários e fomentar cidades mais sustentáveis. O benchmarking é uma ferramenta adequada para identificar melhores práticas e promover troca de experiências focadas na melhoria dos sistemas de transportes. No entanto, o benchmarking com foco na satisfação dos clientes impõe desafios devido à falta de padronização na coleta de dados e aos vieses socioculturais inerentes a pesquisas de opinião. Este trabalho apresenta uma análise de benchmarking a partir de dados de satisfação, coletados através de uma pesquisa padronizada. Propõe-se uma normalização das notas de satisfação que: (i) reduz o efeito dos vieses socioculturais, (ii) possibilita a comparação de sistemas de ônibus que operam em distintas cidades brasileiras, e (iii) proporciona a identificação de potenciais benchmarks. O método proposto revelou-se adequado na identificação de metas, prioridades e atributos de sistemas de transporte coletivo por ônibus que podem servir de referência para outras cidades.   Investing in quality of public transportation is fundamental to keep and attract users and to foster more sustainable cities. Benchmarking is an adequate tool to identify best practices and promote exchange experiences that contributes to improve transportation systems. Nevertheless, benchmarking focused on client satisfaction imposes challenges because of the lack of standards in collecting data and the socio-cultural biases inherent to opinion surveys. This paper presents a benchmarking analysis based on satisfaction data collected through a standardized survey. We propose a normalization of satisfaction rates that: (i) reduces the effect of socio-cultural biases, (ii) enables the comparison of bus systems operating in different Brazilian cities, and (iii) allows the identification of potential benchmarks. The proposed method proved suitable in identifying goals, priorities and attributes of bus transit systems that can serve as reference to other cities.