Un bilan de 20 ans de certification des systèmes de management de la qualité : les apports perçus de la certification ISO 9000 par les managers

Abstract

Résumé La certification ISO 9000 de systèmes de management de la qualité vient de fêter ses 20 ans d’existence. Cet anniversaire marque la nécessité pour la communauté des qualiticiens de rendre compte des apports réels de la certification au sein des organisations. Les résultats des études académiques, synthétisés dans cet article, sont loin d’être consensuels. Aussi, devant ce manque de lisibilité des résultats et prenant en compte l’importance des représentations des dirigeants sur ce qui influence l’entreprise et sa performance, l’article présente une étude portant sur la perception par les managers des apports de la certification à leur entreprise. Cet article permet ainsi de dresser un bilan des impacts des systèmes de management de la qualité et de leur certification, d’en comprendre les enjeux et d’effectuer une mise en perspective à l’heure de la nouvelle édition de ces normes au niveau international.