PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PETUGAS CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BTPN SYARIAH KANTOR CABANG BANDUNG

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Petugas Customer Service terhadap kepuasan nasabah BTPN Syariah Kantor Cabang Bandung. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan menggunakan analisis linier sederhana pada sampel 30 nasabah yang mengunjungi Bank BTPN Syariah cabang Bandung lebih dari satu kali untuk merasakan pelayanan nasabah. Sampel dipilih dengan menggunakan teknik Purposive Sampling. Kuesioner, observasi, wawancara, dan studi dokumentasi digunakan untuk mengumpulkan data. Menurut hasil pengolahan data, skor pelayanan yang ideal adalah 82,2 persen, dan skor pelanggan yang ideal adalah 80,3 persen. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan Petugas Customer Service dan kepuasan nasabah di BTPN Syariah Kantor Cabang Bandung baik. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh Petugas Customer Service sebesar 96,04 persen, dan sisanya sebesar 3,96 persen. Pengaruh faktor lain yang tidak dikendalikan oleh penulis.