MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE İNCELENMESİ: OTOMOBİL KULLANICILARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA

Abstract

Rekabetin artması müşteri sadakati konusunu daha önemli hale getirmiştir. İşletmeye bağlı müşteri kitlesi oluşturmak ise müşteri memnuniyetinden geçmektedir. Satın aldığı üründen tatmin olan kişiler firmanın sadık birer müşterisi olacaktır. Ürün kalitesi, imaj, fiyat gibi faktörler müşteri memnuniyetini etkilemektedir. Bu çalışmanın amacı müşteri memnuniyetini sağlayan faktörlerin saptanarak müşteri sadakati ile memnuniyeti arasında nasıl bir ilişki olduğunun ortaya konulmasıdır. Bu amaç doğrultusunda sadakat ve memnuniyet kavramları açıklanmakta ve aralarında ki korelasyon ilişkisi gösterilmektedir. Çalışmada otomobil kullanıcıları üzerine bir anket uygulanmış, müşteri sadakati ve memnuniyetine ilişkin tüketicilerin algılarını belirleyen faktörler arasındaki ilişkiler ordinal değişkenli yapısal eşitlik modellemesi kullanılarak açıklanmaya çalışılmıştır. Çıkan sonuçlara göre araştırma modelinde yer alan aracı ve bağımsız değişkenlerin yeterli olduğu, kalite, fiyat ve imaj gibi faktörlerin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi olduğu memnuniyetin müşteri sadakatine yol açtığı saptanmıştır.