Perubahan Aplikasi Shopee: Pengembangan Fitur Dan Dampaknya Terhadap Customer

Abstract

Penelitian ini membahas perubahan fitur aplikasi Shopee dan dampaknya terhadap pengalaman pengguna. Sejak diluncurkan, Shopee telah menghadirkan fitur Gratis Ongkir, COD, ShopeePay, dan voucher diskon. Namun, seiring meningkatnya ekspektasi konsumen, fitur-fitur lama tersebut dianggap kurang memadai. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan pengumpulan data dari ulasan pengguna tentang perubahan fitur baru, yaitu ShopeeLive, ShopeeFood, pengiriman instan, dan Shopee PayLater di Google Play dan kuesioner pengalaman pengguna kepada 33 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa fitur baru memberikan nilai tambah bagi pengguna dengan meningkatkan interaksi, fleksibilitas pembayaran, dan kecepatan pengiriman. Analisis menggunakan model perubahan Kurt Lewin menunjukkan bahwa Shopee berhasil melakukan perubahan melalui tahap unfreeze yaitu Shopee memulai langkah perubahan dengan menyadari berbagai keluhan dari pengguna, pada tahap change Shopee menanggapi dengan menghadirkan fitur-fitur baru, dan pada tahap refreeze Shopee mulai mengintegrasikan perubahan tersebut ke dalam kebiasaan pengguna.  Perubahan ini telah meningkatkan daya saing Shopee sebagai platform e-commerce di Indonesia.