O impacto do CRM Social em pequenas empresas inseridas em ambientes B2B

Abstract

O presente estudo aborda a qualidade do relacionamento com o cliente no contexto B2B e avalia a utilização de sistemas do tipo Customer Relationship Management (CRM) baseado na utilização de tecnologias Web 2.0 e mídias sociais. A empresa objeto do estudo é uma cervejaria que utiliza um sistema do tipo CRM social para aumento da confiança no processo de comunicação e da sua capacidade de resposta, além da satisfação do cliente em termos de atendimento individualizado. Adicionalmente propôs-se a utilização de indicadores para avaliar o processo, que consideraram a performance em vendas, nível de atendimento, escala de utilização e efetividade na utilização das mídias sociais. Na prática, o estudo comprova que a adoção de sistemas do tipo CRM Social é importante para a empresa do estudo, devido ao interesse na construção de relacionamentos de longo prazo, bem como para a prospecção de novos clientes.