Implementasi Customer Relationship Management (CRM) Divisi Service Auto2000 Asia Afrika Bandung

Abstract

Diera digitalisasi persaingan bisnis semakin ketat, sehingga perusahaan harus bisa beradaptasi dengan cepat dan menerapkan strategi yang tepat agar mampu bertahan dalam situasi apapun. Strategi yang perlu diterapkan salah satunya menjalin hubungan baik dengan pelanggan atau disebut juga Customer Relationship Management (CRM) yang tidak terlepas dari pemanfaatan teknologi. Namun, dalam praktek nya terkadang masih ditemui kendala teknis seperti system Perusahaan yang bermasalah ataupun pelanggan yang belum mengetahui cara penggunaan system tersebut. Tujuan penelitian ini yaitu mendeskripsikan dan menganalisis implementasi Customer Relationship Management (CRM) pada divisi Service Auto2000 Asia Afrika Bandung. dengan parameter penerapan 3 tataran CRM (Strategi,Operasional, dan Analitis Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode triangulasi yaitu wawancara secara langsung kepada informan kunci, serta observasi dan dokumentasi secara langsung di kantor Auto2000 Asia Afrika Bandung. Dengan teknik analisis data di lapangan dengan reduksi data, tampilan data, verifikasi dan teknik analisis keabsahan data dengan uji coba, Transferability, dan konfirmability. Bentuk implementasi Customer Relationship Management (CRM) pada divisi service Auto2000 Asia Afrika Bandung yaitu dengan menerapkan 3 tataran strategi mempertahankan dan menjaga loyalitas pelanggan mengingatkan servis berkala, memberikan promo menarik, mengadakan program Toyota Home Service (THS), serta menerapkan protokol kesehatan. Sedangkan dari operasionalnya mengoptimalkan layanan baik layanan berkala maupun analitis Adanya penyimpanan data pelanggan pada sistem SAM, dan TDMS. Dan disediakannya layanan “Tanya Tasia” dan I-Care untuk menghubungkan pelanggan yang akan, memberi saran atau keluhan dengan Customer Relation.