Revisión de los chatbots basados en inteligencia artificial en la administración pública: Hacia una arquitectura para el gobierno

Abstract

La entrega de servicios es fundamental para brindar valor a los ciudadanos. A lo largo y ancho del mundo han aumentado la cantidad de servicios digitales que se ofrecen, así como la cantidad de personas que los utilizan.  La interacción con los ciudadanos representa una estrategia importante para garantizar la calidad de los servicios y la confianza hacia los gobiernos. De esta manera, la inteligencia artificial (IA) representa una herramienta valiosa y estratégica para que los gobiernos potencien la interacción gobierno – ciudadano. Los chatbots basados en IA pueden simular conversaciones humanas brindando atención de manera inmediata. Por tal motivo, este documento realiza una revisión sistemática de la literatura sobre los asistentes virtuales en el sector público y propone una arquitectura para desarrollar e implementar agentes conversacionales basados en IA. Los hallazgos de esta investigación muestran que las arquitecturas de los chatbots utilizados en el sector público tienen áreas de oportunidad, ya que carecen del uso de técnicas de IA y, básicamente, se basan en la interacción por medio de menús.