DESCRITORES DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE RESTAURANTES UNIVERSITÁRIOS COM FOCO NA PERCEPÇÃO DOS CLIENTES

Abstract

No que se refere ao restaurante, a comida é somente o fim para a concretização da vivência de uma refeição, pois existem outros fatores considerados tangíveis e intangíveis que contribuem para o sucesso dessa experiência de consumo. Segundo Parasuraman et al., o que ocorre muitas vezes é uma diferença entre a expectativa do cliente em relação ao serviço e a percepção da gerência sobre o serviço prestado. Para este artigo, realizou-se estudo qualitativo baseado no instrumento SERVQUAL com estudantes universitários, clientes do sistema de alimentação de uma universidade pública. Empregou-se a técnica investigativa de grupos focais, com o propósito de identificar os principais descritores que norteiam a qualidade do serviço oferecido pelo restaurante universitário, segundo a percepção dos clientes. De acordo com os resultados, o questionário SERVQUAL contempla de maneira geral o serviço ora estudado; algumas especificidades,no entanto, como velocidade no atendimento, atendimento individualizado e preço merecem atenção especial, assim como determinantes como higiene das instalações e da refeição e preço deveriam ser mais explorados no questionário.Palavras-chave: Alimentação coletiva. Comportamento do consumidor. Estudantes.DOI: 10.12957/demetra.2019.33193