Quand innovation de service rime avec stratégie de rupture : vers une proposition renouvelée de valeur en B to B

Abstract

De nombreux travaux ont montré la place croissante prise par les services dans la société (de Brentani, 1995 ; de Brentani, Ragot, 1996 ; Lovelock et al., 2004). Economistes et gestionnaires se rejoignent pour souligner les mutations aux- quelles nous avons pu assister depuis plusieurs décennies. Les premiers parlent de tertiarisation de l’économie, soulignent l’impact des services sur l’emploi et montrent le développement des besoins en services des entreprises. Les praticiens et les cher- cheurs en gestion mettent en avant l’importance des services, aussi bien pour les fournisseurs (facteur de différenciation) que pour les clients (meilleure satisfaction d’un besoin). Certains auteurs vont même plus loin en estimant que tout est service (Vargo, Lusch, 2004).