Factores determinantes para lograr la satisfacción del cliente. Caso: Empresa SICMA S.A.C.

Abstract

El sector del rubro de la construcción en los últimos años ha venido desarrollando de manera importante dentro de la región sierra de Perú. El problema de investigación en la necesidad de conocer los factores determinantes que permitan lograr la satisfacción del cliente, con el fin de trabajar para el caso de la empresa SICMA S.A.C, como objetivo se tiene conocer que factores determinantes permitan lograr la satisfacción del cliente. La población de estudio se ha desarrollado en base a personas involucradas y partes interesadas de la empresa en un total de 332 clientes, a las cuales se le ha aplicado una encuesta de satisfacción relativo a la calidad de consta de 26 ítems. La investigación es a nivel descriptivo y de enfoque cuantitativo, además de la encuesta como técnica y el cuestionario como instrumento. En los resultados se ha determinado que 92.45% de los encuestados indicado que el factor de tiempo de atención de reclamos, asimismo las quejas y los requerimientos son los más importantes. Por ello se ha concluido que los factores de atención a quejas juegan un papel clave en el éxito de la satisfacción de los clientes para el caso de la empresa SICMA S.A.C.