PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN TERHADAP MINAT BERKUNJUNG KEMBALI PADA INDUSTRI KECANTIKAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan, dan hubungan kepuasan, kepercayaan, dan komitmen terhadap revisit intention pada industri salon. Terdapat 5 hipotesis yang diuji pada penelitian ini. Jumlah sampel yang layak dan dapat digunakan sebanyak 185, dengan melakukan penyebaran kuisioner terhadap pelanggan salon X di Jakarta. Metode analisis data dengan menggunakan PLS-SEM. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan purposive sampling method. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan, kepuasan berpengaruh positif terhadap kepercayaan dan revisit intention, kepercayaan berpengaruh positif terhadap komitmen dan komitmen berpengaruh positif terhadap revisit intention. Implikasi dari penelitian ini adalah pelaku bisnis salon perlu memperhatikan aspek-aspek seperti menggunakan peralatan up-to-date, memperhatikan penampilan karyawan, menyediakan ruangan salon yang menarik secara visual, dapat diandalkan, memiliki daya tanggap yang baik, memberikan jaminan transaksi yang baik, pengetahuan karyawan yang baik mengenai produk yang dijualnya, karyawan yang sopan dan memiliki empati. Juga harus menciptakan kepuasan, kepercayaan dan komitmen pelanggannya agar mendorong revisit intention.