Penerapan Data Mining Untuk Menganalisis Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Algoritma C4.5

Abstract

Kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan, serta merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan konsumen. Terdapat 5 dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Lima dimensi tersebut sangat berpengaruh dalam kemajuan suatu perusahaan maka dari itu dengan menggunakan metode data mining dapat ditemukan tren-tren penting bagi perusahaan.Penilaian kepuasan konsumen berdasarkan angket yang telah diisi oleh konsumen. Hasil angket tersebut akan diolah menggunakan algoritma C4.5. Algoritma C4.5 adalah salah satu algoritma dari metode klasifikasi dan menghasilkan sebuah pohon keputusan. Metode pohon keputusan mengubah fakta yang sangat besar menjadi pohon keputusan yang merepresentasikan aturan. Aturan dapat dengan mudah dipahami dengan bahasa alami.Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, penggunaan algoritma C4.5 dapat membantu pihak resto dalam meningkatkan pelayanan sesuai dengan hasil kuisioner yang telah diisi oleh para pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan, pelanggan puas terhadap variabel Tangiables (Fasilitas), Tangiables (Peralatan), Tangiables (Penampilan Karyawan). Sedangkan pelanggan tidak puas terhadap satu variabel yaitu Tangiables (Komunikasi). Nilai gain tertinggi adalah variabel tangiables dengan nilai 0,378118. Sedangkan indikator dari variabel tangiables yang mempunyai nilai entropy tertinggi adalah indikator fasilitas dengan nilai 0,764205. Total kuisioner yang diisi sejumlah 15 kuisioner, 11 orang menyatakan puas dan hanya 4 orang yang menyatakan tidak puas. Kata