ANALISIS CUSTOMER LOYALTY YG DIPREDIKSI OLEH SERVQUAL, SERVICE INNOVATION DAN BRAND IMAGE MELALUI CUSTOMER SATISFACTION

Abstract

PT Telkom Indonesia (Telkom) Tbk meluncurkan layanan triple play, yakni IndiHome sebagai upaya dalam menyediakan produk dan layanan yang berkualitas bagi pelanggannya. Layanan berupa internet berkecepatan ekstrem, yaitu IndiHome Paket 1 Gbps yang ada di beberapa wilayah Indonesia hadir se-bagai wujud dari komitmen tersebut. PT Tel-ekomunikasi Indonesia Tbk (TLKM) men-catatkan kemerosotan kinerjanya sepanjang paruh pertama 2018. Sehingga peneliti melakukan penelitain terkait pengaruh service quality, service innovation, dan brand image terhdap costumer loyality melalui costomer satisfaction. Penelitian ini mengambil objek penelitian pada Indihome PT. Telkom Indonesia. Yang mana penelitian ini menggunakkan metode penelitian pendekatan kuantitatif dan analisis data yang digunakan pendekatan struktural Equation Model (SEM) berbantuan aplikasi smart PLS. Dalam analisa model ini menspesifikasi hubungan antar variabel laten dengan indikator-indikatornya. Penelitian bertujuan untuk mengetahui apakah service quality, service innovation dan brand image memiliki pengaruh terhadap costomer loyality dan costomer satisfaction.