STUDI KUALITAS PELAYANAN PADA APLIKASI E-SPOP KABUPATEN JOMBANG : PENDEKATAN SERVQUAL

Abstract

Pemanfaatan teknologi informasi dalam pelayanan publik menjadi strategi penting dalam meningkatkan efisiensi dan transparansi birokrasi, salah satunya melalui implementasi aplikasi E-SPOP di Kabupaten Jombang. Namun, dalam pelaksanaannya masih ditemukan berbagai kendala seperti kurangnya perhatian personal, tampilan antarmuka yang tidak optimal, serta respon layanan yang belum maksimal. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan aplikasi E-SPOP berdasarkan harapan dan persepsi pengguna dengan menggunakan metode SERVQUAL, yang mencakup lima dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif deskriptif melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden pengguna aktif E-SPOP. Hasil analisis menunjukkan bahwa seluruh dimensi memiliki nilai gap negatif, dengan kesenjangan terbesar pada dimensi empathy (-1,18) dan terkecil pada responsiveness (-0,91), yang menandakan bahwa layanan belum memenuhi ekspektasi pengguna. Uji validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa instrumen yang digunakan valid dan reliabel. Selain itu, hasil pengujian usability terhadap Prototype hasil redesign menghasilkan skor SUS sebesar 73,32 yang termasuk kategori "Good", menunjukkan bahwa antarmuka yang dikembangkan telah sesuai dengan kebutuhan pengguna. Penelitian ini memberikan rekomendasi strategis untuk perbaikan kualitas layanan berbasis prioritas gap yang ditemukan.