Identifikasi Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Dengan Metode Fuzzy Servqual dan Kano di Bengkel Honda Rahmat Motor

Abstract

Bengkel Honda Rahmat Motor merupakan bengkel yang menyediakan service dan penggantian spare part khusus sepeda motor merk honda. Di jl. Sei Bangkatan terdapat tiga bengkel AHASS sehingga menimbulkan persaingan sesama bengkel AHASS dan dengan bengkel umum yang ada disekitarnya. Oleh karena itu untuk dapat bersaing, Bengkel Honda Rahmat Motor harus mampu memberikan pelayanan yang maksimal kepada konsumennya. Fuzzy servqual adalah suatu metode yang digunakan untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen. Sedangkan metode Kano bertujuan untuk mengkategorikan atribut dari produk ataupun jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan metode fuzzy servqual dan Kano diketahui bahwa terdapat 12 atribut layanan yang perlu ditingkatkan yaitu: Bengkel memiliki toilet yang bersih dan ruang tunggu yang nyaman, Karyawan berpakaian seragam, rapi dan sopan, Bengkel menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, Bengkel dapat dipercaya dan diandalkan dalam menangani masalah sepeda motor konsumen, Pencatatan transaksi yang akurat, Bengkel memberikan pelayanan dengan cepat, Karyawan menginformasikan kerusakan pada kendaraan konsumen, Kemudahan konsumen untuk memperoleh informasi mengenai suku cadang asli Honda, Bengkel menepati janji sesuai waktu yang diberikan, Karyawan selalu bersikap sopan dan ramah kepada konsumen, Karyawan memahami kebutuhan konsumen, dan Mekanik bersedia mengunjungi konsumen