FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI NILAI PELANGGAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DALAM BERBELANJA PRODUK ELEKTRONIK SECARA ONLINE

Abstract

Perkembangan teknologi dan pandemi Covid-19 semakin mempercepat adopsi konsumen terhadap metode berbelanja secara online. Di sisi lain, meningkatnya persaingan antar platform berbelanja online dan rendahnya loyalitas konsumen memicu adanya fenomena berpindahnya konsumen antar platform yang satu dengan lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk menguji faktor-faktor yang memengaruhi nilai pelanggan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Studi ini menggunakan kerangka Stimuli-Organism-Response sebagai dasar teori penjelasannya. Metode analisis yang digunakan adalah regresi berganda dengan piranti lunak SPSS. Pengumpulan data dilakukan dengan purposive sampling terhadap 268 responden yang berbelanja produk elektronik secara online. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor yang memengaruhi nilai pelanggan secara positif dan signifikan adalah layout and functionality, financial security, service quality, price and affordability, brand image, dan data privacy. Selanjutnya, hasil studi ini juga menemukan bahwa nilai yang dirasakan pelanggan memengaruhi loyalitas pelanggan secara positif signifikan. Hasil penelitian ini memberikan kontribusi terhadap literatur yang ada terkait belanja online dan juga memberikan wawasan bagi pelaku platform belanja online dalam mengembangkan bisnisnya.