Cadê o Banco que estava aqui? O Impacto dos Bancos Digitais no Mercado Brasileiro

Abstract

Este estudo analisa implicações da digitalização e o surgimento dos Bancos Digitais no Brasil. Para tanto, descreve a evolução dos canais de atendimento (2011-2018) e a regulamentação relacionada (2013-2019); analisa implicações causadas ao mercado; e as interações dos clientes do Nubank®. Usa abordagem qualitativa, etapas descritiva e exploratória, dados secundários e análise documental. Como resultados, o estudo apontou: iniciativas de investimento em digitalização da relação com clientes; ampliação do uso de estratégias de comunicação dos Bancos Digitais pelos Bancos Tradicionais; 16 normativos BACEN sobre o tema; e que a maioria dos clientes Nubank® atua como promotores da marca. Where is the Bank that was here? The impact of Digital Banks on the Brazilian Market This study analyzes the implications of digitalization and the emergence of Digital Banks in Brazil. Therefore, it describes the evolution of service channels (2011-2018) and related regulations (2013-2019). It analyzes implications caused to the market and Nubank® customer interactions. It uses a qualitative approach, descriptive and exploratory steps, secondary data and document analysis. As a result, the study pointed out: investment initiatives in the digitalization of customer relations; expansion of the use of communication strategies of Digital Banks by Traditional Banks; 16 regulations issued by the Brazilian Central Bank on the subject; and that the majority of Nubank® customers act as brand promoters.