Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Mobile Banking dengan Pendekatan Metode E-Servqual

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis upaya peningkatan kualitas layanan mobile banking dengan pendekatan metode E-Servqual yang meliputi kualitas informasi (information quality), keamanan (security), hubungan dengan pelanggan/nasabah (customer relationship), serta responsivitas dan pemenuhan (responsiveness and fulfillment) yang menjadi indikator pengukuran tingkat keberhasilan kualitas pelayanan mobile banking PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar. Adapun metode penelitian ini menggunakan pendekatan applied research. Data penelitian ini diperoleh dari observasi dan wawancara langsung kepada pihak bank serta nasabah pengguna mobile banking. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mobile banking PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar sudah dapat dikatakan berjalan dengan baik. Semua indikator dimensi E-Servqual secara umum mampu diaplikasikan dengan cukup baik dalam pelayanan mobile banking. Kapasitas sumber daya manusia dan kepercayaan nasabah (trust) menjadi faktor determinan yang dominan mempengaruhi peningkatan kualitas layanan mobile banking. Pelayanan mobile banking dipersepsikan dengan baik dan mendapat ekspektasi yang lebih dari nasabah, secara umum pelayanan yang diberikan pihak bank sudah cukup memenuhi ekspektasi nasabah pengguna layanan mobile banking.