Pengaruh Kualitas Pelayanan dan CRM (Costomer Relationship Manajement) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Pelanggan PT. SBC Group Berkah Bersama)

Abstract

Produsen atau penjual berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan serta memberikan kepuasan secara maksimal kepada  konsumen. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan CRM (Customer Relationship Manajement). Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode analisis kuantitatif, Data yang digunakan data primer dan data sekunder, populasi sebanyak 50 pelanggan dengan sampel penelitian sebanyak 30 Pelanggan. Teknik pengujian dalam penelitian ini yaitu uji validitas dan reliabilitas, sedangkan teknik analisis data menggunakan uji asumsi klasik (uji normalitas, heteroskedastisitas, multikolonieritas, autokorelasi, linieritas), sedangkan uji hipotesis yaitu uji t, uji F dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Terdapat pengaruh antara Kualitas layanan (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y) pada PT. SBC Group Berkah Bersama (2) Terdapat pengaruh antara Costomer Relationship Manajement (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) pada PT. SBC Group Berkah Bersama (3) Kualitas layanan (X1) dan Costomer Relationship Manajement (X2) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen PT. SBC Group Berkah Bersama.