Custos Para Servir E Rentabilidade De Clientes Em Uma Empresa De Desenvolvimento De Softwares

Abstract

Este estudo teve como objetivo verificar como a análise de custos para servir (cost-to-serve) pode contribuir para a identificação da rentabilidade de clientes de uma empresa de desenvolvimento de softwares para empresas contábeis. Realizou-se pesquisa descritiva com abordagem qualitativa, por meio de estudo de caso, no qual as informações foram coletadas mediante acesso aos bancos de dados da organização e conversa com os colaboradores. A empresa, com cerca de 150 colaboradores nas atividades corporativas e da matriz e possui três Linhas de sistemas: Linha V, produto maduro - principal produto da empresa; Linha U - mais recente e ainda em desenvolvimento; e Linha W - complementar às demais. Constatou-se que aproximadamente 80% dos clientes da Linha V, atendidos pela matriz, são considerados lucrativos, enquanto os demais 20% são clientes não lucrativos, considerando o alto nível de serviço que exigem ou preços que são praticados pela empresa para estes clientes. Identificou-se que 40% dos clientes, os mais rentáveis, geram 100% do lucro da empresa; os 40% com rentabilidade intermediária geram outros 25%, enquanto os menos rentáveis (ou não rentáveis) consomem os 25%. Assim, a partir dos resultados do estudo, foi possível verificar a contribuição da análise de custos para servir na identificação das diferenças de rentabilidade entre os clientes da organização, possibilitando o desenvolvimento de estratégias em relação as diversos perfis de clientes, definindo ações que visem a melhoria dos resultados da empresa.