Persepsi Petugas Customer Relation Officer Dalam Service Recovery Rekomendasi Hak Guna Bangunan di Atas Hak Pengelolaan Lahan

Abstract

Tujuan   penelitian   ini   adalah   untuk   mendeskripsikan   faktor   apa   saja   yang  mempengaruhi   kemampuan   adaptif   CRO   dalam   service   recovery   pada   pelayanan  rekomendasi  HGB  di  atas  HPL  di  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu Pintu Provinsi DKI  Jakarta. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Deskriptif  Kuantitatif.  Sumber  data  diambil  dari  informan  yaitu  petugas  CRO  yang  terlibat  secara  langsung pada layanan HGB di atas HPL sebanyak 50 responden. Teknik pengumpulan data  dilakukan dengan Penyebaran dan pengisian kuesioner. Hasil penelitian menemukan bahwa  culture competence, self management dan social capacity, mempengaruhi recovery  Performance  sedangkan faktor  informational  fairness  tidak  memberikan  pengaruh  pada  service recovery Performance CRO pada layanan rekomendasi HGB di atas HPL.