Evaluación y análisis de la calidad de un servicio de apoyo desde la perspectiva del usuario: Primer paso hacia la confiablidad

Abstract

Este artículo exhibe la evaluación y el análisis de la calidad del servicio de soporte técnico de la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Antioquia(Colombia). La metodología integra elementos de: investigación cualitativa, estadística multivariable, calidad, teoría de probabilidad y confiabilidad de sistemas. En el presente artículo se discute que, el análisis de la calidad debe verse como un primer paso hacia el análisis de la confiabilidad, el cual constituye una práctica aún mas efectiva para las organizaciones, por permitir conocer el comportamiento que caracteriza a la calidad a lo largo del tiempo, las fallas del servicio, la severidad de las mismas, e identificar con mayor certeza hacia donde deben orientarse los esfuerzos de mejoramiento.