Analisis Kualitas Layanan Aplikasi BNI Mobile Banking Dengan Menggunakan Metode Servqual

Abstract

Aplikasi BNI Mobile Banking merupakan suatu fasilitas layanan perbankan yang dapat melakukan transaksi langsung melalui HP secara aman, mudah, dan cepat. Aplikasi BNI Mobile Banking ini juga dapat bisa diunduh di melalui Playstrore dan AppStore, aplikasi BNI mobile banking saat ini sedang meningkatkan kualitas layanan kepada nasabah maka dari itu untuk meningkatkan kualitas sebuah aplikasi maka perlu mengetahui permasalahan apa saja yang dialami nasabah ketika melakukan transaksi seperti permasalahan yang sering terjadi saat nasabah melakukan transaksi lupa Mpin, lupa Pass Transaksi, Terblokir, tidak dapat kode OTP saat resgistrasi dan aplikasi tidak bisa dibuka maka dari itu untuk menigkatkan kualitas layanan sebuh aplikasi BNI mobile bankingI peneliti tertarik untuk melakukan analisis pada aplikasi BNI mobile banking dengan menggunakan metode Servqual dengan tujuan untuk melakukan pengukuran atau menganalisa suatu pelayanan sebuah aplikasi, variabel yang digunakan pada penelitian ini yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan kepuasan pengguna. analisis data diolah menggunakan metode Analisis Regresi Linear Berganda dengan software SPSS V25. Adapun hasil analisis berdasarkan uji hipotesis diketahui bahwa variabel tangible (X1) berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Pengguna (Y), variabel assurance (X2) berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Pengguna (Y), variabel empathy (X3) berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Pengguna (Y), dan variabel tangible (X1), reliability (X2), reponsiveness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5) berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Pengguna (Y), sedangkan variabel reliability (X2) tidak berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Pengguna (Y), dan variabel responsiveness (X3) tidak berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Pengguna (Y). Peneliti menyarankan agar penelitian selanjutnya dapat melakukan analisis pada aplikasi BNI Mobile Banking dengan metode lain seperti Is Success Model guna untuk mengukur kesuksesan aplikasi dan melakukan perhitungan data menggunakan AMOS