SAĞLIK HİZMETLERİ PAZARLAMASI ÇERÇEVESİNDE İÇ MÜŞTERİ TATMİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER

Abstract

Hizmet pazarlamasında, iç müşteri kavramı toplam kalite yönetimi anlayışının ortaya çıkardığı bir kavram olup, hizmet işletmeleri için de ayrı bir önem taşımaktadır. Üretilen hizmetin sunulması işletmenin ayakta durmasına veya yok olmasına sebep olabileceğinden kaliteli olması gerekmekte kaliteli olabilmesi içinde iç müşterilerin bu üretimi kaliteli yapması kendilerini yetiştirmelerine ve tatmin olmuş bireyler olmalarına bağlanmalıdır. Bu çalışmada sağlık hizmeti sunan personelin tatmin düzeyini etkileyen faktörlerin ve onların motivasyonunu yükseltebilecek teşvik araçlarının belirlenmesi amaçlanmıştır. Araştırmanın örneklemini Sivas merkezde hizmet veren Numune Hastanesi ve İstasyon Ek Binası’nda hizmet vermekte olan sağlık personeli oluşturmaktadır. Araştırmada kullanılan anket metni yüz yüze görüşme tekniği ile 277 sağlık personeline uygulanmıştır. Veriler tanımlayıcı istatistiksel metotlarla birlikte, Faktör, Korelasyon, Kruskal Wallis, Ki-Kare, Mann Whitney-U Testleri ile değerlendirmeye tabi tutularak yorumlanmıştır. Araştırma sonucunda iç müşteri tatmininin orta düzeyde olduğunu söylemek mümkündür. Aynı zamanda tatmin düzeyinin cinsiyet, yaş, eğitim, çalışma yılı ve pozisyon değişkenlerinden etkilendiği de saptanmıştır.