PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERSEPSI KONSUMEN

Abstract

Kualitas pelayanan memiliki peranan penting dalam hal pelayanan kepada konsumen. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap persepsi konsumen PT Pos Pamekasan. Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kecamatan Pamekasan. Penelitian ini menggunakan perhitungan analisa linear sederhana. Dari hasil perhitungan dengan menggunakan analisa linear sederhana dapat diketahui hubungankualitas pelayanan terhadap persepsi konsumennilai positif sebesar 0,967 atau 96,7%, Sedangkan persamaan regresi sederhananya sebagai berikut : Y = 0,23+ 0,826 X1 + 0,187 X2+ 0,027 X3 + 0,0012 X4+ 0,011 X5 Hasil perhitungan R sebesar 0,967 atau 96,7% yaitu menggambarkan pengaruh antara variable bebas terhadap variabel terikat bersifat searah dan kuat. Sedangkan nilai R squared atau determinan R sebesar 0,935 atau 93,5% artinya 6,5% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dari hasil perhitungan dengan menggunakan uji t, ternyata variabel reliability (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empaty (X4) dan bukti fisik (X5) nilai t hitungnya lebih besar dibandingkan dengn t table. Dengan demikian hipotesis penelitian dapat dibuktikan kebenarannya bahwa pelayanan berpengaruh terhadap persepsi konsumen PT Pos Pamekasan Dari hasil perhitungan dengan menggunakan uji t, ternyata dari kelima faktor tersebut, faktor reliability nilai t nya paling besar. Dengan demikian faktor reliability adalah faktor yang paling dominan mempengaruhi persepsi konsumen PT Pos Pamekasan.