Analisis Manajemen Hotel dalam Menciptakan Service Excellent Terhadap Pelanggan

Abstract

Penelitian ini fokus pada analisis Manajemen Hotel X dalam upaya mencapai service excellent terhadap Pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana Manajemen Hotel X mewujudkan service excellent terhadap Pelanggan. Tiga informer yang terlibat dalam penelitian ini adalah Human Resources Development (HRD), Asisten Front Office Manager (Asst FOM), dan Asisten Food & Beverage Manager (Asst FBM) dari Hotel X. Metode pengumpulan data yang digunakan meliputi wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan dengan pendekatan analisis deskriptif kualitatif. Dari hasil penelitian, di dapat hasil bahwa Hotel X menerapkan prinsip-prinsip manajemen seperti perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, dan pengawasan agar dapat menciptakan service excellent. Konsep service excellent mencakup aspek kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab. Berdasarkan analisis penulis, semua konsep yang diterapkan oleh Hotel X dinilai berhasil dalam menciptakan service excellent kepada pelanggan di Hotel X.