PERSEPSI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP KABUPATEN BOGOR

Abstract

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis tingkat kinerja pelayanan SAMSAT Kabupaten Bogor terhadap kepuasan masyarakat, kemudian mengetahui tingkat harapan pelayanan SAMSAT Kabupaten Bogor berdasarkan pendapat masyarakat, dan yang terakhir adalahh mengetahui tingkat kesenjangan antara kinerja dan harapan terhadap pelayanan SAMSAT Kabupaten Bogor. Populasi dalam penelitian adalah para wajib pajak di SAMSAT Kabupaten Bogor dengan jumlah sempel sebanyak 100 responden. Teknik pengumpulan data dilakukan menggunakan survey dan kuesioner, sedangkan untuk analisis data menggunakan bantuan Software Microsoft Excel 2007 dan SPSS versi 22 untuk menguji yaitu, uji validitas, uji reliabilitas, Service Quality (SQ), Customers Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA).Hasil Penelitian menunjukan nilai indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan di SAMSAT Kabupaten Bogor saat ini sebesar 81,50% yang berarti konsumen cukup puas dengan pelayanan di Kabupaten Bogor namun dirasa belum maksimal secara keseluruhan, adapun harapan yang terpenting bagi masyarakat ada pada kebersihan dan keamanan lingkungan sementara yang rendah ada pada kedisiplinan petugas sehingga ketiga faktor itu harus ditingkatkan serta diperbaiki, dan terakhir pada seluruh indikator kualitas pelayanan mendapatkan gap negatif.