Meningkatkan Kepuasan Serta Kepecayaan Pelanggan Dan Mengurangi Tingginya Komplain Menggunka Metode Importance Performance Analysis (IPA)

Abstract

Usaha Dagang (UD) toko Cemal Cemil yang bergerak di bidang manufaktur dengan produk yang dipasarkan adalah jajanan dan mainan tahun 80an hingga tahun 2000 semakin menurun tiap tahunnya. Dengan perkembangan zaman yang semakin moderen banyak bermunculan mainan-mainan masa kini sehingga memberikan persaingan yang sangat ketat bagi usaha mainan dan makanan tempo dulu yang sejenis terutama bagi UD. Cemal Cemil, oleh karena itu kondisi ini dapat mengakibatkan penurunan penjuaalan dan berkurangnya kepercayaan konsumen terhadap produk UD. Cemal Cemil. Dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis yang merupakan salah satu metode untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis perusahaan dapat melihat seberapa besar tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan yang datang ke toko Cemal Cemil. Dari hasil analisis metode Importance Performance Analysis  tingkat skor rata-rata dari kinerja dan harapan yang dimana nilai total rata-rata kinerja sebesar 42,02 dan harapan sebesar 51,11 kemudian dibagi jumlah item yaitu 12 sehingga didapat data kinerja sebesar 42,02/12 = 3,50 dan harapan sebesar 51,11/12 = 4,26 untuk digunakan sebagai pembatas pada diagram kartesius. Sehingga di dapat data kepuasan pelanggan sebesar 79%, dari perhitungan total jawaban kinerja dari responden, data tersebut didapat dari tingkat total kesesuaian antara kinerja dan harapan.