Peran Nilai Nasabah, Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Terhadap Word Of Mouth

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung Peran Nilai Nasabah, Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan Terhadap Word Of Mouth Dan Pengaruhnya Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada PT. BPR BKK Karangmalang Perseroda Kabupaten Sragen. Pengumpulan data menggunakan kuesioner. Metode analisis digunakan uji validitas dan uji reliabilitas, analisis jalur, uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah pada PT. BPR BKK Karangmalang Perseroda Kabupaten Sragen. Uji t menunjukkan  nilai nasabah dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, sedangkan kualitas pelayanan berpengaruh  negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan dan kepercayaan berpengaruh positif tidk signifikan terhadap kepuasan, sedangkan nilai nasabah berpengaruh positif tidak signifikan terhadap word of mouth, citra perusahaan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan, kepercayaan berpengaruh negatif namun tidak signifikan sedangkan kepuasan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap word of mouth . Hasil uji secara serempak (Uji F)  menunjukkan bahwa  secara simultan atau bersama-sama bebas berpengaruh secara signifikan terhadap word of mouth melalui kepuasan PT. BPR BKK Karangmalang Perseroda Kabupaten Sragen. Nilai R2 square total sebesar 0,9932 yang artinya variabel word of mouth PT. BPR BKK Karangmalang Perseroda Kabupaten Sragen. dijelaskan oleh variabel bebas sebesar 99.32% dan sisanya sebesar 0,68% dijelaskan faktor lain diluar model penelitian, misalnya brand merk, promosi. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa jalur langsung kualitas pelayanan terhadap word of mouth merupakan jalur yang paling dominan atau efektif untuk meningkatkan word of mouth PT BPR Bank Boyolali