Analisis Kepuasan Pelanggan De Laundry dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index dan Service Quality

Abstract

Mutu pelayanan jasa yang baik menunjukkan produktivitas serta kemampuan menghasilkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh De Laundry dan atribut prioritas perbaikan. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat mengumpulkan data dengan 70 responden dan 27 butir pertanyaan. Metode pengolahan data menggunakan Customer Satisfaction Index dan Service Quality. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan De Laundry dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index sebesar 80% yang menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan. Hasil metode Service Quality diketahui bahwa atribut dimensi Assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai kualitas pelayanan (Q) sebesar 1,0, serta diperoleh melalui hasil diagram kartesius bahwa atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan atau menjadi prioritas utama dalam perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan ialah atribut yang berada di Kuadran A.