Impact of Social Media Interactivity and Patient Testimonials on Revisit Intention in Hospitals: A SEM-PLS Study

Abstract

Studi ini menyelidiki pengaruh Interactivity social media dan Patient Testimonialsterhadap Revisit intention di antara pasien rumah sakit menggunakan pendekatan Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Sebanyak 200 respondenberpartisipasi dalam studi ini melalui survei daring. Hasilnya menunjukkan bahwa keduavariabel secara signifikan memengaruhi niat pasien untuk berkunjung ulang, denganPatient Testimonials memberikan pengaruh paling kuat. Koefisien jalur antara Patient Testimonials dan Revisit intention (β = 0,715, p < 0,001) menunjukkan pengaruh yang kuat dan positif, menunjukkan bahwa testimoni autentik meningkatkan kepercayaan, kepuasan, dan keterlibatan emosional pasien, yang mengarah pada kemungkinan yang lebih tinggi untuk kembali ke rumah sakit yang sama. Sebaliknya, Interactivity social media juga menunjukkan pengaruh positif tetapi lebih lemah (β = 0,145, p = 0,048), yang menunjukkan bahwa komunikasi interaktif seperti respons daring, balasan komentar, dan berbagi informasi mendukung keterlibatan dan koneksi relasional tetapi kurangberdampak dibandingkan kredibilitas testimonial. Analisis Peta Penting-Kinerja (IPMA) selanjutnya mengidentifikasi Patient Testimonials sebagai faktor terpenting, diikuti oleh Interactivity social media. Temuan ini menyoroti perlunya rumah sakit untukmemprioritaskan strategi berbasis testimonial sekaligus meningkatkan keterlibatan media sosial mereka. Studi ini berkontribusi pada literatur pemasaran layanan kesehatan denganmenawarkan bukti empiris tentang bagaimana elemen komunikasi digital membentukloyalitas pasien. Secara praktis, hasilnya menunjukkan bahwa rumah sakit sebaiknyamengintegrasikan testimonial yang beresonansi secara emosional dengan komunikasidaring interaktif untuk membina hubungan pasien yang lebih kuat dan niat untukberkunjung kembali.