MARKETING DE RELACIONAMENTO E A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE NO DEPARTAMENTO DE PÓS-VENDAS

Abstract

O objetivo deste artigo foi analisar como as empresas do setor de produtos tecnológicos fidelizam seus clientes com a aplicabilidade do marketing de relacionamento no departamento de pós-vendas. Visto que quando se fala em reflexão sobre mercado ou negócio, pensa-se automaticamente em cliente – entende-se que o bom relacionamento entre as partes é o desejo das empresas modernas, uma vez que o termo sugere a confiança e a troca de experiências entre os envolvidos. O marketing de relacionamento surgiu na década de 1980, impulsionado por um novo perfil de consumidor, somado a ampla concorrência, a expansão dos canais de compra e a inovação tecnológica, que permite a efetivação da compra ou de manifestações do pós compras num click. A estrutura do artigo é constituída pela revisão bibliográfica, com o conceito e a fundamentação teórica do marketing de relacionamento - benefícios nos níveis de satisfação do cliente e na relação mercadológica. Conclui-se que o pós-vendas é um fator determinante no processo de fidelização do cliente, de modo a elevar nível de “cliente satisfeito” para “cliente fidelizado”. Para tanto é necessário o gerenciamento e a criação de valores, como exemplificado pelo caso da empresa Apple - que comercializa um produto eventualmente obsoleto, mas que oferece a seus clientes uma experiência que a coloca na segunda posição, entre as marcas mais valiosas do mundo.O objetivo deste artigo foi analisar como as empresas do setor de produtos tecnológicos fidelizam seus clientes com a aplicabilidade do marketing de relacionamento no departamento de pós-vendas. Visto que quando se fala em reflexão sobre mercado ou negócio, pensa-se automaticamente em cliente – entende-se que o bom relacionamento entre as partes é o desejo das empresas modernas, uma vez que o termo sugere a confiança e a troca de experiências entre os envolvidos. O marketing de relacionamento surgiu na década de 1980, impulsionado por um novo perfil de consumidor, somado a ampla concorrência, a expansão dos canais de compra e a inovação tecnológica, que permite a efetivação da compra ou de manifestações do pós compras num click. A estrutura do artigo é constituída pela revisão bibliográfica, com o conceito e a fundamentação teórica do marketing de relacionamento - benefícios nos níveis de satisfação do cliente e na relação mercadológica. Conclui-se que o pós-vendas é um fator determinante no processo de fidelização do cliente, de modo a elevar nível de “cliente satisfeito” para “cliente fidelizado”. Para tanto é necessário o gerenciamento e a criação de valores, como exemplificado pelo caso da empresa Apple - que comercializa um produto eventualmente obsoleto, mas que oferece a seus clientes uma experiência que a coloca na segunda posição, entre as marcas mais valiosas do mundo.The objective of this paper was to analyze how the companies in the sector of technological products maintain loyal clients the applicability of relationship marketing in the after-sales department. Since when it comes to reflection on market or business, think automatically in customer-means that the good relationship between the parties is the desire of the modern companies, since the term suggests the trust and the exchange of experiences between those involved. The relationship marketing emerged in the 1980, driven by a new consumer profile, in addition to broad competition, the expansion of shopping channels and technological innovation, which allows the execution of purchase or manifestations of post purchases a click. The structure of the article is made up of the literature review, with the concept and the theoretical foundation of the relationship marketing-benefits on levels of customer satisfaction and the relationship Market. It is concluded that the after sales is a determining factor in the process of customer loyalty in order to raise level of "satisfied customer" to "customer" won. It is necessary to manage and value creation, as exemplified by the case of Apple-it sells a product eventually obsolete, but that offers its customers an experience that puts it in second place among the most valuable brands in the world.