Qualidade percebida e satisfação de clientes: um estudo exploratório sobre serviços prestados por uma agência de comunicação

Abstract

O presente trabalho apresenta uma pesquisa exploratória realizada junto a uma agência de comunicação de pequeno porte. O estudo está voltado à ampliação do entendimento sobre a satisfação de clientes em relação aos serviços prestados. Neste sentido, por meio de entrevistas individuais, foi realizado um levantamento da percepção dos clientes no intuito de verificar quais são os principais atributos do serviço em relação à sua satisfação. Com base em tal análise, foram identificadas, também, as principais oportunidades que a empresa possui para a qualificação dos seus serviços, desdobrando-as em possíveis ações.   Palavras-chave: Qualidade em Serviços, Satisfação de Clientes, Retenção de Clientes.