Peranan persepsi kualitas layanan sebagai prediktor niat rekomendasi

Abstract

Kualitas merupakan faktor yang sangat penting, khususnya bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Kualitas layanan berlaku untuk semua jenis layanan termasuk layanan yang disediakan oleh organisasi non-profit (nirlaba). Rumah Retret Pratista merupakan salah satu lembaga keagamaan yang menyediakan layanan rohani dalam rupa retret kepada masyarakat yang membutuhkannya. Selama dua tahun terakhir, Rumah Retret Pratista mengalami penurunan jumah peserta retret. Hasil dari wawancara terhadap beberapa peserta yang pernah menggunakan layanan rumah retret menunjukkan bahwa kualitas layanan dipersepsikan negatif, sehingga berdampak pada rendahnya niat peserta merekomendasikan. Maka, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh lima dimensi kualitas layanan terhadap niat rekomendasi layanan Pratista. Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatif dengan pendekatan kuantitatif, menggunakan survei untuk memperoleh data. Angket kuesioner yang disebarkan kepada pihak-pihak yang pernah menggunakan rumah retret dan sebanyak 102 orang responden mengisi angkat tersebut. Pengumpulan sampel dilakukan menggunakan teknik non-probabilistic sampling, yakni purposive sampling. Pengolahan dan penginterpretasian data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling dengan Partial Least Squares (SEM-PLS) 4. Hasil dari analisis statistik menunjukkan bahwa bukti fisik dan ketanggapan masing-masing berpengaruh signifikan dan positif terhadap niat rekomendasi Rumah Retret Pratista. Dengan demikian, pihak manajemen Pratista dapat mempertahankan kualitas layanan, terutama melalui aspek bukti fisik layanan dan dengan menjadi lebih responsif dalam menangani peserta retret.