PERANCANGAN SISTEM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MENINGKATKAN EFISIENSI OPERASIONAL DAN KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk merancang dan mengimplementasikan sistem Customer Relationship Management (CRM) yang efektif untuk PT XYZ, sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa finansial. Melalui tahapan desain pada System Development Life Cycle (SDLC), sistem CRM ini diharapkan mampu meningkatkan efisiensi operasional perusahaan, khususnya dalam pengelolaan data pelanggan, proses pemasaran, dan layanan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sistem CRM yang dibangun berhasil memenuhi kebutuhan bisnis yang telah diidentifikasi, seperti mempermudah pengelolaan informasi pelanggan, meningkatkan efektivitas kegiatan pemasaran, serta menyediakan solusi yang lebih cepat dan akurat dalam menanggapi keluhan pelanggan. Implikasi dari penelitian ini menunjukkan bahwa desain sistem yang sesuai dengan kebutuhan pengguna dapat memberikan dampak positif yang signifikan terhadap kinerja perusahaan. Selain itu, penelitian ini juga memberikan panduan praktis bagi perusahaan lain dalam mengembangkan sistem CRM yang sesuai dengan kebutuhan spesifik mereka. Namun, penelitian ini juga mengakui adanya keterbatasan dalam mengevaluasi kinerja jangka panjang dari sistem yang telah diimplementasikan. Untuk itu, penelitian lanjutan disarankan untuk fokus pada evaluasi berkelanjutan dari kinerja sistem dan dampaknya terhadap kepuasan dan retensi pelanggan.