Metodología para la comprensión de la voz del cliente en entornos dinámicos utilizando el despliegue de funciones de calidad (QFD)

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo definir la estructura para el diseño de una herramienta metodológica que permita incorporar buenas prácticas para la implementación de sistemas de gestión en empresas colombianas, que se adapten a entornos dinámicos, a partir del análisis de la voz del cliente. Para el desarrollo de la propuesta se contó con la participación de un grupo de 30 empresas del sector de la construcción de la ciudad de Cartagena, encargadas de definir los requerimientos y necesidades de sus organizaciones con relación a la ejecución de procesos de implementación de sistemas de gestión. Para el análisis y tratamiento de los datos se utilizó como herramienta la Matriz QFD (Despliegue de la función de calidad), de cuya utilización se logra establecer la propuesta de diseño de una guía metodológica para la implementación de sistemas de gestión en el sector de la construcción, replicable en cualquier otro ramo de la economía colombiana, según se adapte a sus necesidades.