En quoi différentes approches de l’activité collective des relations de services interrogent la pluralité des modèles de l’activité en ergonomie ?

Abstract

L’objectif de cet article est de montrer que la diversité des activités de relations de service selon leurs buts et les demandes d’intervention nécessite d’être prudent sur ce que l’on nomme « activité ». L’étude des tâches de différents métiers des services (soignant, guichetier, policier, conseiller funéraire, auxiliaire petite enfance, éducateurs spécialisés, …) montre qu’ils ne font pas le même travail : leurs objectifs, le type d’interaction entre le « client » et l’agent, les conditions de travail et son organisation, correspondent à divers possibilités de relations de service. Dans un but de transformation de ces situations de travail pour améliorer la santé des agents et l’efficacité du système, il est nécessaire de dépasser une analyse behavioriste, basée sur la description des tâches ou l’observation des comportements pour accéder aux conditions de réalisation du travail. Pour cela, nous avons besoin de mieux prendre en compte des modèles internes de l’activité pour comprendre le fonctionnement physiologique, affectif et cognitif de l’agent. L’activité sera décrite par les régulations mises en œuvre par le travailleur en fonction des ses motivations, de ses buts et de ses possibilités d’interaction avec les conditions environnementales. Le cadre théorique mobilisé est celui de l’analyse pragmatique et systémique de l’activité, qui permet l’existence de différentes théories de l’activité, selon les objectifs de la recherche et de ces conditions.The aim of this paper is to show that the various characteristics of service relationships in public utilities and demands about them require careful thought concerning what we call “activity”. Following task analysis (nurses, office clerks, policemen, funeral directors, crèche, nurses, educators…) don’t do the same work: their aim, the types of interactions between “customers” and workers, work conditions and organization, possibilities of service relations. So, the problem is to precise what aspects of workers’ activities, we have to take into account so that activity analysis can be oriented to a more adequate understanding of the job and relevant ergonomic interventions. In order to take action about health and efficiency, they can often require passing beyond a behavioral analysis which describes effective task or its observable components, according to work conditions. We need to have a better understanding of the internal activity component that is a better understanding of physiological, affective and cognitive mechanisms that direct and regulate this behaviour according to the operators’ motives, goals and possibilities in interaction with the environmental conditions. To render an account of reality, this kind of pragmatic systemic analysis of activity has to be supported by different “activity theories” according to the research purpose and conditions.El objetivo de este artículo es mostrar que la diversidad de las actividades de relaciones de servicio, según sus objetivos y pedidos de intervención, requiere ser prudentes acerca de aquello que se da por llamar « actividad ». El estudio de las tareas de diferentes oficios de servicio (auxiliares de enfermería, agentes de atención al publico, policías, consejeros de funerarias, auxiliares de guardería, educadores especializados,…) muestra que éstos no realizan el mismo trabajo: sus objetivos, el tipo de interacción entre el « cliente » y el agente, las condiciones de trabajo y su organización, corresponden a diferentes posibilidades de relaciones de servicio. Con el objetivo de transformar estas situaciones de trabajo a fines de mejorar la salud de los agentes y la eficacia del sistema, es necesario sobrepasar el análisis conductista, basado en la descripción de las tareas o en la observación de los comportamientos, para acceder a las condiciones de realización del trabajo. Para esto, necesitamos tomar en cuenta en forma más profunda los modelos internos de la actividad a fin de comprender el funcionamiento fisiológico, afectivo y cognitivo del agente. La actividad será descripta mediante las regulaciones desplegadas por el trabajador en función de sus motivaciones, sus objetivos y sus posibilidades de interacción con las condiciones del medio ambiente. El marco teórico retenido es el del análisis pragmático y sistémico de la actividad el que, de acuerdo a los objetivos de la investigación y de sus condiciones, permite la existencia de diferentes teorías de la actividad.