Analisis tingkat kepuasan terhadap pelayanan “drive thru” menurut para konsumen di restoran mc’donalds nangka gatsu barat denpasar

Abstract

Restoran McDonalds merupakan restoran cepat saji yang menerapkan pelayanan drive thru dimana pelayanan drive thru menjadi solusi di masa pandemi COVID-19 yang berkepanjangan guna untuk menerapkan sosial distancing. Karena pelayanan drive thru merupakan sebuah layanan pesan bawa pulang yang menempatkan pelanggan untuk dapat membeli produk dengan cepat tanpa turun dari kendaraan.penelitian ini bertujuan untuk mrngetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh restoran McDonalds dengan meneliti lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reability, responsiveness, assurance dan empathy. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi dan kuisioner. Teknik analisis data menggunakan metode analisis kuantitatif dan servqual (Service Quality) hasil penelitian ini menunjukkan dari 52 responden. Diketahui analisis kualitas pelayanan di Restoran McDonalds dari lima aspek dimensi menunjukkan hasil yang positif atau baik , dengan nilai gap dari masing masing dimensi yaitu tangible -0,9 , reliability 0,20 , responsiveness 0,02 , assurance 0,13 dan empathy 0,13 dengan nilai rata- rata dari kelima dimensi tersebut 0,19. Namun harus dilakukan perbaikan berdasarkan dimensi tangible yang harus di tingkatkan karena di anggap tidak sesuai dengan persepsi pelanggan.