Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pengaruh Customer Experience, Label Halal dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Skincare Avoskin

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer experience, label halal, brand image terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel mediasi pada produk skincare Avoskin. Metode penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan sumber data primer yang didapatkan melalui penyebaran kuisioner secara online. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah keseluruhan 166 responden. Teknik yang digunakan dalam analisis data yaitu structural equation modeling – partial least square (SEM-PLS) pada software SmartPLS 3. Hasil penelitian didapatkan bahwa terdapat pengaruh signifikan pada customer experience, brand image, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan produk skincare Avoskin di Kota Surabaya. Customer experience, dan brand image berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan produk skincare Avoskin di Kota Surabaya. Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh antara customer experience dan brand image terhadap loyalitas pelanggan produk skincare Avoskin di Kota Surabaya. Label halal tidak berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan produk skincare Avoskin di Kota Surabaya. Serta kepuasan tidak memediasi pengaruh label halal terhadap loyalitas pelanggan produk skincare Avoskin di Kota Surabaya. Penelitian ini difokuskan pada konsumen muslim produk skincare Avoskin yang berdomisili di Kota Surabaya dan telah melakukan pembelian ulang minimal dua kali, sehingga temuan yang dihasilkan merepresentasikan karakteristik segmen tersebut.