Yükseköğretim Kurumlarında Memnuniyet Kavramı: Kuramsal Bir Derleme

Abstract

Bu çalışmanın amacı, memnuniyet kavramının ve bu kavramla ilişkili faktörlerin yükseköğretim kurumları bakımından kapsamlı biçimde irdelenmesidir. Bu amacı gerçekleştirebilmek üzere yükseköğretim kurumlarının paydaşlarının belirlenmesi, memnuniyete etki eden faktörlerin ortaya konması ve farklı bilim dallarında araştırma konusu olan müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi, kurumsal imaj, kurumsal itibar ve paydaş kavramlarının yükseköğretim kurumlarına uyarlanabilir oluşunun ilgili ulusal ve uluslararası yazına dayanılarak ispat edilmesi hedeflenmektedir. Çalışmanın cevap aradığı temel sorular şunlardır: Yükseköğretim kurumlarında memnuniyeti artırmak üzere hangi konulara eğilmek faydalı olabilir? Memnuniyet düzeyi düşük olan yükseköğretim kurumlarının örnek alabileceği unsurlar nelerdir? Memnuniyet üzerindeki müdahale edilemeyen dışsal faktörlerin olumsuz etkileri nasıl bertaraf edilebilir? Çalışmada elde edilen bilgiler doğrultusunda, yükseköğretim kurumlarında öğrencilerin yanı sıra, tüm paydaşların beklenti ve memnuniyet düzeylerinin dikkate alınması, yükseköğretim kurumu yöneticilerinin bilgi, deneyim ve talep paylaşımına açık olmaları ve stratejik kararlarda tüm paydaş gruplarının gözetilmesi önerilmektedir.