ANALISIS KEANDALAN SISTEM PT PLN AP BALI UTARA DENGAN METODA SERVQUAL

Abstract

Analisis kepuasan  pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan kebutuhan bagi setiap perusahaan. Hal ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja dan harapan yang telah diberikan oleh manajemen dan sebagai evaluasi untuk perbaikan kinerja di masa mendatang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis lima dimensi  yang dapat mempengaruhi kepuasan  pelanggan PT PLN AP Bali Utara yakni: Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti Fisik dengan metoda Servqual. Berdasarkan hasil penelitian terhadap kinerja  PT PLN AP Bali Utara  pada pelanggan rumah tangga, terlihat bahwa masih terjadi  kesenjangan cukup besar antara kinerja dan harapan PT PLN AP Bali Utara dengan kepuasan pelanggan. Masing-masing kesenjangan berdasarkan lima dimensinya yaitu Keandalan  sebesar 1,48; Daya Tanggap sebesar 1,32; Jaminan sebesar 1,23; Empati sebesar 1,15; Bukti Fisik sebesar 0,98. Manajemen harus meningkatkan kualitas pelayanan yang meliputi: aliran listrik sering padam, pemberitahuan pemadaman, penyampaian informasi yang mudah dimengerti, keberadaan karyawan, antrian dalam pembayaran rekening listrik, dan perhatian terhadap pelanggan.