PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA AKA COFFEE MALANG

Abstract

Fenomena Kota Malang semakin aktif sebagai kota metropolitan yang tentunya berdampak pada bertambahnya banyak bisnis baru, salah satunya adalah bisnis kafe. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan baik secara langsung maupun kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah berkunjung ke AKA Coffee Malang minimal dua kali dengan sampel sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data menggunakan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan 1) terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, 2) terdapat pengaruh signifikan kepuasan pelanggan sebagai media intervening kualitas layanan, kualitas produk, dan harga terhadap loyalitas pelanggan.