Mediasi Kepuasan Pasien pada Dimensi Kualitas Pelayanan Assurance terhadap Word of Mouth

Abstract

Word of Mouth merupakan sebuah percakapan antar individu yang terjadi secara alami tentang informasi suatu produk yang dianggap memiliki pengaruh lebih besar daripada iklan dan pemasaran formal. Kualitas pelayanan merupakan penentu penting dari kepuasan pelanggan dan Word of Mouth yang dilakukan oleh pelanggan selama menggunakan layanan. Sedikitnya minat pasien atau keluarganya untuk menceritakan kepada orang lain tentang pengalamannya selama dirawat di Rumah Sakit X Jakarta, terjadi karena rendahnya kualitas pelayanan yang mengakibatkan rasa ketidakpuasan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Word of Mouth dimediasi oleh Kepuasan Pasien. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian Eksplanasi Kausalitas. Sampel dalam penelitian adalah pasien yang pernah dirawat Rumah Sakit X Jakarta sebanyak 200 responden. Teknik yang digunakan untuk pengambilan sampel adalah Stratified Proporsional Random Sampling. Hasil penelitian yang diperoleh adalah Dimensi Kualitas Pelayanan baik secara langsung maupun tidak langsung dengan Kepuasan Pasien sebagai variabel mediasi terbukti mempengaruhi tingkat Word of Mouth pasien. Temuan penelitiannya adalah dengan adanya Kepuasan Pasien sebagai Variabel Mediasi, pengaruh salah satu Dimensi Kualitas Pelayanan, yaitu Assurance lebih besar dampaknya terhadap Word of Mouth. Artinya, Word of Mouth tidak dapat ditingkatkan secara optimal dengan mengandalkan Assurance saja, namun perlu pembentukan kepuasan pasien